■本報(bào)記者 謝若琳

    “我們近2年一直在潛心打磨自己的產(chǎn)品能力、交付能力和服務(wù)能力，只有這些能力達(dá)標(biāo)了，才能提升客戶的滿意度，剩下的事自然是水到渠成。”萬鏈總經(jīng)理汪啟帆這樣對《證券日報(bào)》記者表示。

    相比于萬鏈成立初期的高調(diào)，近2年時(shí)間，這家裝修行業(yè)的明星企業(yè)確實(shí)沉默了許多。尤其是在萬科宣布對多元化業(yè)務(wù)“收斂聚焦”后，萬鏈的未來也引發(fā)了市場的諸多猜想。

    對此，汪啟帆直言，“萬科在衡量旗下新業(yè)務(wù)時(shí)，有一整套標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)考核體系。不能自負(fù)盈虧，現(xiàn)金流和運(yùn)營情況不健康的新業(yè)務(wù)會(huì)被停掉，而萬鏈這幾年一直穩(wěn)固發(fā)展，這表明萬科對于萬鏈的‘健康評級’是滿意的。”

    據(jù)汪啟帆介紹，萬鏈目前規(guī)模一直比較穩(wěn)定，從第二年開始到現(xiàn)在，北京單城市的銷售額都在每年4億元左右。“從一開始萬鏈就不追求規(guī)模，萬鏈每年做到的量，足以保持企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展，良好的現(xiàn)金流狀況以及能夠持續(xù)投入公司的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。另外，在規(guī)模這個(gè)問題上，我們的兩大股東也很開明，不會(huì)給萬鏈過多的壓力，更不會(huì)干涉萬鏈的正常運(yùn)營。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)萬鏈的團(tuán)隊(duì)一直將精力聚焦在交付、產(chǎn)品而不是規(guī)模的時(shí)候，他們反而更放心。”

    只為做大規(guī)模

    是行業(yè)不健康的表現(xiàn)

    實(shí)際上，在成立初期，萬鏈和行業(yè)內(nèi)的大多數(shù)公司一樣，也在追求規(guī)模的道路上狂奔。2016年，萬鏈實(shí)現(xiàn)5000單的業(yè)務(wù)規(guī)模。隨后萬鏈將2017年的增長速度調(diào)至300%，即全年服務(wù)1.5萬單、銷售額突破15億元。

    但隨之而來就是客戶滿意度的下滑，“在成立第二年的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)不是每一個(gè)工地都能做到按時(shí)交付給客戶，懷揣著對這個(gè)行業(yè)的敬畏之心，我們不斷反思，認(rèn)為在那個(gè)時(shí)候應(yīng)該沉下心來打造自身能力，樹立客戶口碑，而不是一味追求規(guī)模。”汪啟帆表示，“因此從第二年開始，大家會(huì)感覺到萬鏈不再那么高調(diào)，直到我們將規(guī)模穩(wěn)定下來，產(chǎn)品、交付、服務(wù)等方面的能力持續(xù)提升，才推出了今年的新品。萬鏈從第一階段的銷售驅(qū)動(dòng)，快速平穩(wěn)地過渡到了第二階段‘產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)’、‘能力驅(qū)動(dòng)’。大家更多的是關(guān)心同行如何提升業(yè)務(wù)規(guī)模、銷售業(yè)績，我覺得恰恰是這個(gè)行業(yè)不太健康的表現(xiàn)。我認(rèn)為萬鏈的競爭對手，并不在這個(gè)行業(yè)內(nèi)，這并不是對同行企業(yè)的不尊重，而是我認(rèn)為裝修行業(yè)是有‘原罪’的，都是先收錢再干活，這是行業(yè)誕生以來一直就有的‘規(guī)矩’。這導(dǎo)致很多商家或個(gè)體，干不了就跑，大不了換個(gè)牌子另起爐灶。為什么裝修行業(yè)這么多年來發(fā)展不起來，重點(diǎn)是因?yàn)楹苌儆腥藭?huì)想要做品牌。一個(gè)裝修從頭做到尾平均需要90天，這么長的時(shí)間幾乎每天都要和客戶接觸，如果沒有服務(wù)能力、兌現(xiàn)能力，光靠耍嘴皮子是做不下去的，只有踏踏實(shí)實(shí)做讓客戶滿意才有出路。而且如果不能將產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就去擴(kuò)張規(guī)模，實(shí)際上是很難的，或是很虛弱的。”

    希望未來萬鏈能反哺萬科

    放下對規(guī)模的追求，讓萬鏈將更多的心思花在了產(chǎn)品和服務(wù)上。通過3年的產(chǎn)品積累和能力打造，萬鏈今年推出的新品從四個(gè)維度來滿足客戶的需求，即“性價(jià)比”、“可選性”、“品牌品質(zhì)”、“省時(shí)省心”。

    以“性價(jià)比”為例，萬鏈擁有萬科的集采渠道資源，相比其它企業(yè)是一個(gè)很大優(yōu)勢。萬科每年的采購量巨大，與許多國際大品牌供應(yīng)商有著較為穩(wěn)定持久的合作關(guān)系，很多產(chǎn)品能夠拿到相對更加優(yōu)惠的價(jià)格，部分主材比市場價(jià)最多便宜40%。同樣款式型號的產(chǎn)品，萬鏈給到客戶的價(jià)格甚至比電商的都要便宜。

    至于“可選性”，則一直是整裝套餐公司的一個(gè)硬傷，每類產(chǎn)品只有一兩種選擇，很難滿足客戶的個(gè)性需要。在套餐選擇的框架下，萬鏈增加了一個(gè)插件單元“品選匯”，套餐當(dāng)中有20多類主材，并形成了“433”選品原則，即每一類主材，都會(huì)提供4個(gè)品牌，每個(gè)品牌有3個(gè)型號產(chǎn)品，并用3個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給產(chǎn)品打分。

    汪啟帆透露，“萬科做了這么多年的精裝修，到今天為止產(chǎn)品依然是不可選的。一個(gè)樓盤開盤，上千套房子，都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)效果，無法滿足客戶的個(gè)性需求。但是萬鏈每年做的幾千套裝修，沒有一套是一樣的。這背后體現(xiàn)的其實(shí)是訂單管理能力，就是把一個(gè)訂單拆解成不同的SKU，分解到每條生產(chǎn)線上，生產(chǎn)出的產(chǎn)品在庫房進(jìn)行分揀，按戶集中配送，送完貨之后，工人完成一整套安裝流程。在萬科干不了這個(gè)事兒，但萬鏈現(xiàn)在把這件事情解決了，所以我們今年才敢做可選。另外，這兩年萬鏈依靠自我建設(shè)，將原來母公司的資源，逐漸轉(zhuǎn)化為自身能力，獲得了不小的提升和成長。我們希望未來有一天，萬鏈的產(chǎn)品能力能夠‘反哺’萬科。”

    汪啟帆表示，越來越多的客戶其實(shí)是沖著品牌來的，如果90天過后你無法把房子高質(zhì)量地交付給客戶，長此以往，對品牌信譽(yù)造成的傷害就會(huì)越來越大。所以規(guī)模有多大，取決于我們的服務(wù)能力有多大。萬鏈每個(gè)月現(xiàn)在能夠服務(wù)400戶-500戶客戶，由第三方機(jī)構(gòu)出具的滿意度評價(jià)結(jié)果非常穩(wěn)定，五星好評率上個(gè)月達(dá)到了84%，已經(jīng)非常高了，而且這個(gè)數(shù)值在穩(wěn)步健康地提升。