本報(bào)記者 謝若琳

    “我們最近2年一直在潛心打磨自己的產(chǎn)品能力、交付能力和服務(wù)能力，只有這些能力達(dá)標(biāo)了，才能提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，剩下的事自然是水到渠成。”萬(wàn)鏈總經(jīng)理汪啟帆這樣對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。

    而相比于萬(wàn)鏈成立初期的高調(diào)，近2年時(shí)間，這家裝修行業(yè)的明星企業(yè)確實(shí)沉默了許多。尤其是在萬(wàn)科宣布對(duì)多元化業(yè)務(wù)“收斂聚焦”后，萬(wàn)鏈的未來(lái)也引發(fā)了市場(chǎng)的諸多猜想。

    對(duì)此，汪啟帆直言，“萬(wàn)科在衡量旗下新業(yè)務(wù)時(shí)，有一整套標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)考核體系。不能自負(fù)盈虧，現(xiàn)金流和運(yùn)營(yíng)情況不健康的新業(yè)務(wù)會(huì)被停掉，而萬(wàn)鏈這幾年一直穩(wěn)固發(fā)展，這表明萬(wàn)科對(duì)于萬(wàn)鏈的‘健康評(píng)級(jí)’是滿(mǎn)意的。”

    據(jù)汪啟帆介紹，萬(wàn)鏈目前規(guī)模一直比較穩(wěn)定，從第二年開(kāi)始到現(xiàn)在，北京單城市的銷(xiāo)售額都在每年4億元左右。“從一開(kāi)始萬(wàn)鏈就不追求規(guī)模，萬(wàn)鏈每年做到的量，足以保持企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展，良好的現(xiàn)金流狀況以及能夠持續(xù)投入公司的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。另外，在規(guī)模這個(gè)問(wèn)題上，我們的兩大股東也很開(kāi)明，不會(huì)給萬(wàn)鏈過(guò)多的壓力，更不會(huì)干涉萬(wàn)鏈的正常運(yùn)營(yíng)。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)萬(wàn)鏈的團(tuán)隊(duì)一直將精力聚焦在交付、產(chǎn)品而不是規(guī)模的時(shí)候，他們反而更放心。”

    萬(wàn)鏈的對(duì)手不在行業(yè)內(nèi)

    實(shí)際上，在成立初期，萬(wàn)鏈和行業(yè)內(nèi)的大多數(shù)公司一樣，也在追求規(guī)模的道路上狂奔。2016年，萬(wàn)鏈實(shí)現(xiàn)5000單的業(yè)務(wù)規(guī)模。隨后萬(wàn)鏈將2017年的增長(zhǎng)速度調(diào)至300%，即全年服務(wù)1.5萬(wàn)單、銷(xiāo)售額突破15億元。

    但隨之而來(lái)就是客戶(hù)滿(mǎn)意度的下滑，“在成立第二年的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)不是每一個(gè)工地都能做到按時(shí)交付給客戶(hù)，懷揣著對(duì)這個(gè)行業(yè)的敬畏之心，我們不斷反思，認(rèn)為在那個(gè)時(shí)候應(yīng)該沉下心來(lái)打造自身能力，樹(shù)立客戶(hù)口碑，而不是一味追求規(guī)模。”汪啟帆表示，“因此從第二年開(kāi)始，大家會(huì)感覺(jué)到萬(wàn)鏈不再那么高調(diào)，直到我們將規(guī)模穩(wěn)定下來(lái)，產(chǎn)品、交付、服務(wù)等方面的能力持續(xù)提升，才推出了今年的新品。萬(wàn)鏈從第一階段的銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)，快速平穩(wěn)地過(guò)渡到了第二階段‘產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)’、‘能力驅(qū)動(dòng)’。大家更多的是關(guān)心同行如何提升業(yè)務(wù)規(guī)模、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，我覺(jué)得恰恰是這個(gè)行業(yè)不太健康的表現(xiàn)。我認(rèn)為萬(wàn)鏈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并不在這個(gè)行業(yè)內(nèi)，這并不是對(duì)同行企業(yè)的不尊重，而是我認(rèn)為裝修行業(yè)是有‘原罪’的，剛開(kāi)始都是先收錢(qián)，這看上去不對(duì)等，不像買(mǎi)手機(jī)，你是一手交錢(qián)一手交貨，唯獨(dú)這個(gè)行業(yè)很奇怪，先收錢(qián)再干活，這是行業(yè)誕生以來(lái)一直就有的‘規(guī)矩’。這導(dǎo)致很多商家或個(gè)體，存在著‘一夜暴富’的投機(jī)心理，進(jìn)入行業(yè)之初就會(huì)想，反正也是先收錢(qián)，我要保證自己先有錢(qián)，干不了就跑，打一槍換個(gè)地方，大不了換個(gè)牌子另起爐灶。為什么裝修行業(yè)這么多年來(lái)發(fā)展不起來(lái)，并且留給消費(fèi)者這個(gè)行業(yè)很low的印象，重點(diǎn)是因?yàn)楹苌儆腥藭?huì)想要做品牌。一個(gè)裝修從頭做到尾平均需要90天，這么長(zhǎng)的時(shí)間幾乎每天都要和客戶(hù)接觸，如果沒(méi)有服務(wù)能力、兌現(xiàn)能力，光靠耍嘴皮子是做不下去的，只有踏踏實(shí)實(shí)做讓客戶(hù)滿(mǎn)意才有出路。而且如果不能將產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就去擴(kuò)張規(guī)模，實(shí)際上是很難的，或是很虛弱的。”

    規(guī)模取決于服務(wù)能力

    而放下對(duì)規(guī)模的追求，確實(shí)也讓萬(wàn)鏈將更多的心思花在了產(chǎn)品和服務(wù)上。通過(guò)3年的產(chǎn)品積累和能力打造，萬(wàn)鏈今年推出的新品從四個(gè)維度來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，即“性?xún)r(jià)比”、“可選性”、“品牌品質(zhì)”、“省時(shí)省心”。

    以“性?xún)r(jià)比”為例，萬(wàn)鏈擁有萬(wàn)科的集采渠道資源，相比其它企業(yè)是一個(gè)很大優(yōu)勢(shì)。萬(wàn)科每年的采購(gòu)量巨大，與許多國(guó)際大品牌供應(yīng)商有著較為穩(wěn)定持久的合作關(guān)系，很多產(chǎn)品能夠拿到相對(duì)更加優(yōu)惠的價(jià)格，部分主材比市場(chǎng)價(jià)最多便宜40%。同樣款式型號(hào)的產(chǎn)品，萬(wàn)鏈給到客戶(hù)的價(jià)格甚至比電商的都要便宜。

    至于“可選性”，則一直是整裝套餐公司的一個(gè)硬傷，每類(lèi)產(chǎn)品只有一兩種選擇，很難滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性需要。在套餐選擇的框架下，萬(wàn)鏈增加了一個(gè)插件單元“品選匯”，套餐當(dāng)中有20多類(lèi)主材，并形成了“433”選品原則，即每一類(lèi)主材，都會(huì)提供4個(gè)品牌，每個(gè)品牌有3個(gè)型號(hào)產(chǎn)品，并用3個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給產(chǎn)品打分。通過(guò)“433”選品原則滿(mǎn)足客戶(hù)不同層面的個(gè)性需求。如果套餐里的產(chǎn)品你不喜歡，可以折抵減去之后，從品選匯中選擇其它款式。

    汪啟帆透露，“萬(wàn)科做了這么多年的精裝修，到今天為止產(chǎn)品依然是不可選的。一個(gè)樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，上千套房子，都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)效果，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性需求。但是萬(wàn)鏈每年做的幾千套裝修，沒(méi)有一套是一樣的。這背后體現(xiàn)的其實(shí)是訂單管理能力，就是把一個(gè)訂單拆解成不同的SKU，分解到每條生產(chǎn)線上，生產(chǎn)出的產(chǎn)品在庫(kù)房進(jìn)行分揀，按戶(hù)集中配送，送完貨之后，工人完成一整套安裝流程。在萬(wàn)科干不了這個(gè)事兒，但萬(wàn)鏈現(xiàn)在把這件事情解決了，所以我們今年才敢做可選。另外，這兩年萬(wàn)鏈依靠自我建設(shè)，將原來(lái)母公司的資源，逐漸轉(zhuǎn)化為自身能力，獲得了不小的提升和成長(zhǎng)。我們希望未來(lái)有一天，萬(wàn)鏈的產(chǎn)品能力能夠‘反哺’萬(wàn)科。”

    汪啟帆表示，越來(lái)越多的客戶(hù)其實(shí)是沖著品牌來(lái)的，如果90天過(guò)后你無(wú)法把房子高質(zhì)量地交付給客戶(hù)，長(zhǎng)此以往，對(duì)品牌信譽(yù)造成的傷害就會(huì)越來(lái)越大。所以規(guī)模有多大，取決于我們的服務(wù)能力有多大。萬(wàn)鏈每個(gè)月現(xiàn)在能夠服務(wù)400戶(hù)-500戶(hù)客戶(hù)，由第三方機(jī)構(gòu)出具的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果非常穩(wěn)定，五星好評(píng)率上個(gè)月達(dá)到了84%，已經(jīng)非常高了，而且這個(gè)數(shù)值在穩(wěn)步健康地提升。

（編輯 上官夢(mèng)露）