本報(bào)訊 3月11日，二手交易平臺(tái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)發(fā)布《2018年度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易服務(wù)白皮書》（以下簡(jiǎn)稱白皮書），首次批露平臺(tái)年度服務(wù)數(shù)據(jù)和消費(fèi)者訴求，并直面行業(yè)痛點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)帶給平臺(tái)的新挑戰(zhàn)。

    白皮書提到，2018年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)整體業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，年度訂單量同比達(dá)到翻倍以上增長(zhǎng)。不過(guò)相比成熟的新品市場(chǎng)，二手市場(chǎng)仍面臨著缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)痛點(diǎn)；與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)詐騙、盜取用戶隱私等互聯(lián)網(wǎng)黑產(chǎn)不僅侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，也給平臺(tái)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。在此背景下，消費(fèi)者對(duì)線上二手交易平臺(tái)提供的服務(wù)和交易安全都提出了更高要求。

    白皮書顯示，2018年在宏觀經(jīng)濟(jì)影響下，人們的消費(fèi)需求已經(jīng)逐漸從過(guò)去十幾年中的“升級(jí)”開始走向“多樣化”。

    在一二線城市，新品電商崛起帶來(lái)的“買買買”后，人們家中大量的閑置物品需要發(fā)揮價(jià)值，消費(fèi)者也變得越來(lái)越理性；另一方面，在三四線城市，隨著收入的增長(zhǎng)和消費(fèi)需求的爆發(fā)，以“小鎮(zhèn)青年”為代表的消費(fèi)群體開始追求具有性價(jià)比的品質(zhì)生活。在此背景下，二手交易和社交電商一樣，成為滿足人們消費(fèi)多樣性需求的重要選擇，平臺(tái)自身也獲得快速發(fā)展。

    數(shù)據(jù)顯示，2018年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的總用戶數(shù)量已超過(guò)2億，App和小程序的月活用戶數(shù)突破5000萬(wàn)。這一年，除流量增長(zhǎng)外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)整體業(yè)務(wù)也發(fā)展迅猛，年度訂單量實(shí)現(xiàn)翻倍以上增長(zhǎng)，手機(jī)、圖書等核心業(yè)務(wù)均取得不錯(cuò)成績(jī)。

    消費(fèi)者熱衷手機(jī)、服裝和圖書交易

    白皮書顯示，消費(fèi)者喜歡在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上交易的前三個(gè)品類分別為：手機(jī)、服裝鞋帽和圖書。

    從用戶群體看，2018年在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)交易二手的用戶，雖然多來(lái)自北京、深圳、廣州、上海和成都等一二線城市，但從平臺(tái)年度整體二手業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)564個(gè)城市。由此可以看出，相比一些社交電商依托下沉三四線城市獲得流量紅利，二手交易的覆蓋范圍更廣，用戶群體也更加多元化。

    二手手機(jī)行業(yè)存在痛點(diǎn)

    針對(duì)二手手機(jī)領(lǐng)域缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，存在信息不透明、以次充好等行業(yè)痛點(diǎn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在業(yè)內(nèi)率先為消費(fèi)者提供專業(yè)的驗(yàn)機(jī)服務(wù)，同時(shí)也是第一個(gè)提供二手手機(jī)質(zhì)保的二手交易平臺(tái)。

    截至目前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已在全國(guó)設(shè)立100多家驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢中心，擁有1000多名驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢工程師，驗(yàn)機(jī)的準(zhǔn)確率大幅提升，質(zhì)檢項(xiàng)目的誤差控制在1%以內(nèi)。數(shù)據(jù)顯示，2018年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的手機(jī)交易訂單中，已有超過(guò)87%的用戶選擇了平臺(tái)提供的驗(yàn)機(jī)服務(wù)，和2017年的69%相比出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。

    面對(duì)消費(fèi)者訴求，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也直面服務(wù)中存在的問(wèn)題。白皮書披露，在二手手機(jī)行業(yè)，黑產(chǎn)及信息不對(duì)稱的痛點(diǎn)仍然存在，比如換屏、換殼、換主板等問(wèn)題，在一定程度上存在發(fā)生誤差率的可能性；此外，像手機(jī)劃痕類，在質(zhì)檢過(guò)程中因主要依靠人工判定，會(huì)存在一定的誤差，而且用戶對(duì)劃痕的標(biāo)準(zhǔn)判定理解也不太一致，存在和“誤差率”有關(guān)的客訴。面對(duì)這些新問(wèn)題，需要不斷加強(qiáng)質(zhì)檢工程師培訓(xùn)和提高技術(shù)水平，同時(shí)升級(jí)完善設(shè)備，進(jìn)一步提升驗(yàn)機(jī)的效率和準(zhǔn)確率。

    網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)成破壞行業(yè)健康“毒瘤”

    白皮書還首次批露了2018年度平臺(tái)客訴、風(fēng)控等服務(wù)數(shù)據(jù)。

    白皮書顯示，2018年平臺(tái)C2C交易中，用戶申請(qǐng)售后比例為0.96%，其中48小時(shí)投訴解決率達(dá)到95.31%。白皮書還披露，除了常見的售后流程等問(wèn)題外，涉及交易安全、網(wǎng)絡(luò)詐騙的問(wèn)題也受到消費(fèi)者關(guān)注。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2018年用戶因脫離平臺(tái)交易而遭遇詐騙的事件占比達(dá)到95.4%。

    面對(duì)網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)這一社會(huì)“毒瘤”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一直致力于通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)、驗(yàn)機(jī)服務(wù)等多種途徑解決交易安全與信任問(wèn)題。2018年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)屏蔽的關(guān)鍵詞新增1300余個(gè)，處理違規(guī)違禁物品35000余件，處理虛假鏈接1000余條，通過(guò)技術(shù)手段提前識(shí)別封禁120000個(gè)涉嫌詐騙賬號(hào)。

    面對(duì)網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)這一新挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也將加強(qiáng)風(fēng)控系統(tǒng)建設(shè)，努力保障交易安全。一方面平臺(tái)通過(guò)強(qiáng)化AI、反欺詐策略引擎、大數(shù)據(jù)模型等，不斷提升風(fēng)控保障的技術(shù)實(shí)力；另一方面，也在不斷完善審核機(jī)制和交易規(guī)則，提高作弊門檻、加大對(duì)違規(guī)賬戶的舉報(bào)、處罰力度。同時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還將與騰訊公司守護(hù)者計(jì)劃安全團(tuán)隊(duì)等加強(qiáng)合作，持續(xù)監(jiān)控出現(xiàn)在平臺(tái)上的涉嫌虛假詐騙信息，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。