本報訊 （記者冷翠華）為積極響應公安部、國家金融監(jiān)督管理總局打擊金融領域“黑灰產(chǎn)”違法犯罪的工作部署，切實維護保險市場秩序和保障金融消費者合法權(quán)益，大家人壽保險股份有限公司（以下簡稱“大家人壽”）扎實推進專項預防、識別行動，到目前為止已初步構(gòu)建起一套全方位、多層次的保險“黑灰產(chǎn)”識別體系，通過建立健全監(jiān)測預警機制、強化業(yè)務流程管控、優(yōu)化風險排查手段等舉措，幫助消費者遠離“黑灰產(chǎn)”陷阱，保護消費者合法權(quán)益和金融安全。

    制度是防控的基石。大家人壽制定了《異常投訴案件操作指引》，明確識別“黑灰產(chǎn)”風險的標準和處置流程，并重點針對退保環(huán)節(jié)優(yōu)化服務機制，幫助客戶認識到退保可能導致的保障缺失和經(jīng)濟損失。同時，公司編寫了《常見疑難投訴案例應對思路話術》，幫助一線員工在合規(guī)前提下精準識別風險，用專業(yè)、真誠的方式與客戶溝通，勸說客戶保留保障，避免因輕信“黑灰產(chǎn)”而造成不必要的損失。

    提升全員的風險識別能力和客戶服務能力是關鍵。大家人壽積極參與行業(yè)組織的精準打擊“黑灰產(chǎn)”實務培訓，并組織覆蓋總公司及分公司相關部門的全員培訓，確保核心崗位人員深諳“黑灰產(chǎn)”及其對消費者權(quán)益的侵害方式，掌握與客戶溝通的技巧。公司還特別設立“消保加油站”培訓專題，將“黑灰產(chǎn)”風險識別的核心要點傳遞給一線業(yè)務人員，提升前端風險感知和勸說能力。

    預防勝于治理，提升消費者的金融素養(yǎng)是遠離“黑灰產(chǎn)”陷阱的關鍵。大家人壽在官網(wǎng)、官微等自媒體平臺推出“漫說風險”系列宣傳活動，用通俗易懂的方式拆解“代理維權(quán)”“代理退保”等騙局，揭露“黑灰產(chǎn)”中介的常見套路。同時，公司通過案例分析、風險提示等方式，幫助消費者認識到退保可能帶來的經(jīng)濟損失和保障缺失風險，引導消費者理性選擇，遠離“黑灰產(chǎn)”陷阱。

    大家人壽還建立了常態(tài)化、規(guī)范化的“黑灰產(chǎn)”風險排查機制，通過分析異常退保行為和投訴案例，及時識別潛在風險。目前，該公司通過“打防結(jié)合、標本兼治”的實踐路徑，初步構(gòu)建起覆蓋制度、人員、教育、排查等多維度的保險“黑灰產(chǎn)”防控體系，充分展現(xiàn)了維護市場秩序和保護消費者權(quán)益的責任擔當。大家人壽表示，未來將繼續(xù)以消費者為中心，致力于通過多元化、通俗易懂的方式，加大教育宣傳力度，同時加強與監(jiān)管部門、執(zhí)法機構(gòu)的協(xié)作聯(lián)動，不斷提升消費者風險防范意識及風險辨別能力，共同營造一個更加健康、安全的保險消費環(huán)境。

（編輯 郭之宸）