以慈養(yǎng)老，眷然仁播。在銀發(fā)經(jīng)濟(jì)備受關(guān)注的當(dāng)下，提升適老化服務(wù)成為銀行踐行使命的必答題。根據(jù)日前發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告，廣發(fā)銀行堅(jiān)持以人民為中心價(jià)值取向，聚焦銀發(fā)客群的實(shí)際需求，持續(xù)推出提升金融服務(wù)適老化水平的實(shí)招硬招，為老年人提供更加便捷、貼心的金融服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)老年人的獲得感、幸福感和安全感。

    保留和改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式 線下服務(wù)“更暖心”

    境內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保留柜面人工服務(wù)、人工客服熱線、紙質(zhì)存折、存單以及現(xiàn)金等傳統(tǒng)服務(wù)，其中自助設(shè)備可受理存折辦理業(yè)務(wù)、多功能現(xiàn)金機(jī)支持現(xiàn)金支取。配置愛心座椅、拐杖、放大鏡等愛心設(shè)施，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)者優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)、現(xiàn)金網(wǎng)點(diǎn)語音播報(bào)器，配備老年客戶提供服務(wù)專員。廣州、中山等多家分行配置紙硬幣自助兌換機(jī)。針對(duì)社保卡激活、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，靈活安排人力，減少等待時(shí)間。打造191家敬老服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，推出老年人特色服務(wù)，例如肇慶分行高要支行設(shè)“溫情寄存”服務(wù)、云浮支行設(shè)“歲月的回憶”專欄；清遠(yuǎn)分行英德支行設(shè)長(zhǎng)者書屋等。

    聚焦客戶體驗(yàn) 線上服務(wù)“更便捷”

    廣發(fā)銀行手機(jī)銀行App、信用卡發(fā)現(xiàn)精彩App、企業(yè)手機(jī)App等均推出適老化版本且每年迭代優(yōu)化，已實(shí)現(xiàn)放大字號(hào)、語音播報(bào)、聲紋識(shí)別、讀屏服務(wù)、首頁(yè)突出展示常用功能等服務(wù)。其中手機(jī)銀行App適老化版本“長(zhǎng)輩版”可智能識(shí)別60歲及以上登錄的老年客群、業(yè)內(nèi)首創(chuàng)字號(hào)調(diào)節(jié)加大功能，并可根據(jù)老年人需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好智能推薦理財(cái)產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)精彩App適老化版本“關(guān)愛版”，還可為老年人提供一鍵直達(dá)、免彈窗、去廣告等服務(wù)，提升服務(wù)便捷性。自助終端已推出老年客戶專屬版本，實(shí)現(xiàn)放大字號(hào)、語音搜索等功能，可突出展示存款、轉(zhuǎn)賬等9類高頻交易、39個(gè)常用服務(wù)場(chǎng)景。推出“一鍵求助”功能，支持老年客戶通過“人工服務(wù)按鈕”呼叫廳堂經(jīng)理或“云柜員”。官方無障礙網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)語音播報(bào)服務(wù)，并可自動(dòng)調(diào)節(jié)播報(bào)語速。老年人客服專線“銀發(fā)通道”可自動(dòng)識(shí)別客戶年齡，6秒即可接通人工客服。截至2024年12月末，已累計(jì)服務(wù)老年客戶550多萬人次。

    加強(qiáng)金融知識(shí)普及 適老服務(wù)“更安心”

    廣發(fā)銀行打造“線上+線下”“集中性+陣地化”全方位立體化宣教體系，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)+線上“雙陣地”的優(yōu)勢(shì)，采用老年群體喜聞樂見的形式，科學(xué)普及基礎(chǔ)金融知識(shí)。2025年啟動(dòng)銀齡守護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)，聚焦助老、護(hù)老、惠老、伴老四個(gè)主題定期開展關(guān)懷活動(dòng)，不斷提升老年群體的金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

    廣發(fā)銀行將始終堅(jiān)持金融工作的政治性、人民性，更加積極主動(dòng)將自身發(fā)展融入黨和國(guó)家事業(yè)發(fā)展全局，充分發(fā)揮金融保險(xiǎn)綜合優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持以增進(jìn)民生福祉、提高人民生活品質(zhì)為己任，把牢人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，不斷提升金融服務(wù)適老化水平，為實(shí)施積極應(yīng)對(duì)老齡化國(guó)家戰(zhàn)略貢獻(xiàn)金融力量。

    （CIS）