本報記者 梁傲男

    據(jù)江蘇省消費者權益保護委員會（以下簡稱“江蘇省消保委”）官方公眾號消息，近期，許多旅客反映，在線選座時，經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等便利舒適的座位常被系統(tǒng)鎖定，若想選擇則需額外付費。

    針對這一現(xiàn)象，江蘇省消保委對國內(nèi)多家航空公司展開調(diào)查并進行了線上約談。調(diào)查通過消費者實際購票、線上選座的方式，對上述航司的官方購票App進行了摸查，重點關注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式及客服解釋口徑等內(nèi)容。

    調(diào)查結(jié)果顯示，所有被調(diào)查航司的經(jīng)濟艙均存在不同程度的“鎖座”行為，購票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間，均值達到38.7%。其中，春秋航空的南京—蘭州（9C6188）航線鎖座比例超過60%、深圳航空的深圳—湛江（ZH9327）航線鎖座比例超過50%，這2家航司超過半數(shù)的經(jīng)濟艙座位被提前鎖定；廈門航空的相關航線鎖座比例處于40%至46%的較高區(qū)間。

    江蘇省消保委投訴部主任傅錚表示：“購票調(diào)查結(jié)果顯示，航司鎖座比例大多達到30%以上，這與‘預留特殊旅客座位’說法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適的位置被鎖定，這與‘保障應急座位使用’說法相悖；而消費者只需權益抵扣或付費即可解鎖，這與‘維持飛行配載平衡’的理由相悖。”

    進一步分析鎖定范圍發(fā)現(xiàn)，被鎖座位多集中于經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等旅客偏好度較高的優(yōu)質(zhì)座位，而免費開放的可選座位大多為中間區(qū)域或機尾等舒適性較差的位置。這些被鎖定的座位，往往需要旅客通過會員積分、里程兌換或直接付費才能解鎖，導致非會員或低頻旅客只能被動接受剩余座位。

    “這種方式實質(zhì)上是航司變相以付費形式增加收益的手段之一。”江蘇省消保委消費指導部工作人員龔永壯說。

    北京市京師律師事務所律師高培杰對《證券日報》記者表示，依據(jù)《消費者權益保護法》第十條，消費者享有公平交易權。航空公司客艙定價應包含該艙位全部服務，若消費者在平臺或航司官網(wǎng)購買對應客票時，航司未明確告知存在鎖座或有償選座，卻將本屬基本服務的選座變?yōu)轭~外收費項，則可能侵害消費者的知情權、自主選擇權與公平交易權。

    江蘇省消保委相關負責人提到，航空運輸具有公共服務屬性，消費者購買機票后，即與航空公司建立了航空運輸合同關系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務權利。消保委將持續(xù)關注各航司的整改落實情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。

    “‘鎖座’本質(zhì)上是航空公司對基礎服務進行‘拆分收費’，這種商業(yè)模式不利于旅客體驗和行業(yè)長期發(fā)展。若過度推行這類付費項目，可能加劇公眾對航空服務的不滿情緒，降低旅客忠誠度，不利于行業(yè)健康發(fā)展。”國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力對《證券日報》記者表示。

    朱克力進一步分析認為，航空公司應科學評估鎖座比例與定價機制，在追求商業(yè)利益與保障旅客權益之間尋求合理平衡。優(yōu)化服務設計、明確服務邊界，并將收益適度回饋至服務提升與票價合理化中，從而在滿足旅客多元化需求的同時，實現(xiàn)航司收益與旅客滿意度的雙贏。

    “從保障旅客基本權益與滿足差異化需求的角度出發(fā)，航空公司應確保半數(shù)以上的座位免費開放可選，以滿足普通旅客對便利舒適出行的基本要求。同時，可允許航空公司保留約10%的優(yōu)質(zhì)座位作為‘增值服務產(chǎn)品’，比如前幾排或者空間較大的座位，并按照市場定價機制進行差異化銷售。”民航新型智庫專家林智杰對《證券日報》記者表示。

    未來，航司的整改成效將受到監(jiān)管部門與消費者的密切關注。如何在市場化運營與公共服務屬性之間取得平衡，同步提升服務能力與社會責任感，將成為航司面臨的重要課題。