本報記者 侯捷寧

    5月15日，在2020年度“5·15全國投資者保護宣傳日”來臨之際，中國證券業協會首次發布《2019年度證券公司投資者服務與保護報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗废到y總結介紹了證券公司2019年在投資者服務、投資者教育與投資者保護方面的發展現狀和創新實踐，旨在為提升證券行業整體服務質效和投資者保護水平提供思路指引和實踐案例，同時也向社會展現證券行業在投資者服務與保護付出的不懈努力和取得的良好成績。

    2019年以來，證券公司投資者服務與保護實踐特色主要體現在以下方面：

    一是全面落實投資者保護主體責任。2019年，各證券公司切實擔負起落實投資者適當性主體責任，把投資者適當性作為保護投資者第一道防線，健全公司層面各業務鏈的適當性細則及各業務鏈的操作流程，重新對客戶與產品分類分級，動態關注客戶與產品的風險，健全以適當性為中心的風控模式，按照適當性要求對交易與管理系統的前中后臺進行改造，證券經營機構投資者適當性水平有了顯著提升。

    二是持續提升投資者服務理念。以行業文化建設為引領，推動樹立敬畏市場、敬畏法治、敬畏專業、敬畏風險的經營意識，持續涵養誠信、合規、專業、穩健的行業文化，截至目前共計有112家證券公司（部分為合并口徑）制定并發布文化建設配套制度和改進計劃。用文化的力量引領方向、促進發展、塑造形象，不斷提升投資者服務理念，筑牢投資者服務與保護意識，通過制定完善投資者服務激勵機制、規范及保障機制，切實提高投資者服務效果。

    三是投資者教育工作成效顯著。2019年，各證券公司積極貫徹落實證監會推動投資者教育進一步納入國民教育體系工作要求及證券業協會投資者教育進百校活動倡議，合計舉辦各類投資者教育保護活動17萬余場，客戶參與超5000萬人次；65家證券公司與911家院校結對開展了投資者教育進百?；顒?，在校學生參與達143萬人次。

    四是投資者服務智能創新步伐加快。2019年，各證券公司繼續深化金融科技探索和實踐，加快推進投資者服務智能創新，持續加大投資者服務系統平臺建設投入，通過搭建綜合服務平臺、優化線上業務辦理模塊、引入智能服務科技等，為投資者提供智能化應用與服務，為提升投資者服務體驗增加的金融科技經費投入合計達17.2億元。

    五是糾紛多元化解機制不斷完善。2019年，93家證券公司在公司相關業務合同或協議中加入了通過證券糾紛行業調解方式解決證券糾紛的爭議解決條款，鏈接了中國證券業協會證券糾紛調解在線申請平臺。協會糾紛調解中心共受理糾紛調解583起，爭議金額合計2.03億元，其中辦結調解案件498起，調解成功388起，達成協議金額共計8058.65萬元，調解成功率達80%。

    六是傳統實體網點探索轉型升級。2019年，全國11703家證券營業部，積極探索實體網點轉型升級，以投資者需求為導向，以提升客戶體驗、提高網點效能為目標，積極引入金融科技，加強中后臺支持，優化網點功能布局等，突出智能化、輕型化、標準化的轉型方向，加快推進傳統實體網點向滿足客戶綜合金融需求的財富管理模式轉型。

    七是聚力戰疫維護運營安全。面對2020年初突發而來的新冠疫情，各證券公司毫不放松做好疫情防控重點工作，全力提供高質量證券服務，積極采取措施保障企業平穩運營，在疫情期間95%的交易線上實現，有效保護投資者交易安全和權益。同時各證券公司積極履行社會責任，主動發起公益捐贈支持抗擊疫情，據不完全統計，截至2020年2月19日，共有89家公司（含子公司、股東單位等）先后捐贈資金及緊缺物資超過5.04億元。

    中國證券業協會黨委書記、執行副會長安青松在《報告》序言指出，投資者是資本市場生態系統最重要的營養結構，投資者保護是資本市場生態系統中能量和流動的源泉、活力和韌性的根本所在。證券行業是促進投資者與發行人良性互動的重要樞紐，為投資者服務是證券公司的天職和宗旨，加強投資者保護是證券公司職責和使命。投資者適當性是保護投資者的第一道防線，證券公司發揮“看門人”作用責無旁貸；投資者教育是防范金融風險的基本功，證券公司恪盡職守做好投資者服務，勤勉盡責推動證券期貨知識普及教育，促進形成投資者合法權益得到有效保護的良好生態，是證券公司服務投資者義不容辭的責任，也是證券公司鍛造、提升核心競爭力的關鍵所在。

    安青松還表示，新修訂實施《證券法》，設立專章從建立投資者適當性管理制度、公開承諾履行制度、現金分紅制度、股東大會最低持股比例制度、完善股東派生訴訟制度和代表人訴訟制度、規范發行信息披露和持續信息披露制度、規范程序化交易等7個方面進一步完善規定投資者保護相關制度，并明確證券業協會負責“督促會員開展投資者教育和保護活動，維護投資者合法權益”的職責。協會作為行業“共建、共治、共享”的重要平臺，將認真貫徹履行新證券法賦予的職責，努力發揮好服務、自律、傳導的作用，持續推動健全完善投資者適當性行業規范和自律規則，督促會員開展投資者教育和保護活動，切實維護投資者合法權益，組織動員行業全面提升金融消費者權益保護工作水平，推動行業高質量創新發展，建設具有更高適應性、競爭力、普惠性的投資銀行，更好服務我國經濟高質量發展。

（編輯 喬川川）