農村金融時報-農金網北京訊（記者李美麗）消者權益保護工作直接關系廣大人民群眾的切身利益。光大銀行始終將維護消費者的長遠和根本利益作為消保工作的出發點和落腳點，堅持人民至上，堅持守正創新，切實履行消費者權益保護的主體責任，踐行新時代金融國家隊的責任擔當。

    2022年10月28日是光大銀行“陽光消保”品牌發布兩周年的日子。光大銀行“陽光消保”品牌以“多一色·更溫暖”為理念，以“引領·陪伴·共同成長”為核心價值，引領全行構建消費者權益保護工作新格局，持續提高金融為民新境界。兩年來，光大銀行堅持金融為民、統籌推進、創新引領，打造“責任消保”“文化消保”“智慧消保”，消費者權益保護水平不斷提升，“陽光消保”品牌漸入人心。

    打造“責任消保”

    光大銀行圍繞積極應對人口老齡化國家戰略、鄉村振興戰略、數字中國戰略等國家重大戰略，組織開展金融知識普及教育、倡導健康金融理念，暢通投訴受理渠道、深入傾聽客戶心聲，加強金融消費者個人信息保護，推動金融健康社會環境共建。

    聚焦“新、小、老、鄉”重點人群、關愛殘障人士等特殊人群，該行開展針對性教育宣傳活動，提升消費者金融素養。

    聚焦新市民，助力提升新市民安全感和幸福感。例如，光大銀行北京分行與監管部門、公安機關聯合舉辦“反詐勇擔當，同心筑堅墻”反詐宣傳活動，通過分享典型金融詐騙案例、宣傳防詐攻略等形式，向當地市民揭露電信網絡詐騙慣用伎倆，提醒廣大群眾提高反詐意識、守護個人權益，構筑金融安全防線。

    聚焦青少年，舉辦百余場“金融知識進校園”活動。在武漢，光大銀行積極落實監管號召，在警予中學建立“金融教育基地”，走進襄陽市工業學校開展金融知識宣教活動，通過設置咨詢展臺、有獎問答、發放宣傳折頁等形式，向在校學生普及金融知識。

    聚焦老年客戶，開展“銀發一族”主題活動，建設100家“敬老示范網點”。例如，太原分行積極聯合養老院、護理院，通過播放宣教視頻片、有獎問答、文藝演出等方式，以小品、舞蹈、快板等通俗易懂的演出形式向老年客戶普及金融知識，提示金融風險。

    聚焦農村居民，開展“美麗鄉村”主題活動，打造首批7家“鄉村金融教育基地”。在長沙“鄉村金融教育基地”，駐村第一書記為栗山坪村栗山完全小學講授消保課，為鄉村師生講解人民幣、貨幣等金融知識，用實際案例為他們生動講解如何防范電信詐騙。

    與此同時，光大銀行積極暢通和規范客戶訴求表達、利益協調、權益保障通道，深化金融糾紛多元化解機制建設，充分考慮消費者合理訴求，著力解決好人民群眾急難愁盼問題；不斷加強金融消費者個人信息保護，堅決落實監管部門關于個人信息權益專項整治工作要求，并制作《防止信息泄露切勿掉以輕心》等教育宣傳作品，幫助消費者更多地了解個人信息安全保護的重要性。

    打造“文化消保”

    光大銀行積極探索消保文化建設，推動消費者權益保護嵌入業務全流程和消費者全旅程，在業務開展各個環節充分保障消費者權益。

    該行在2021年、2022年連續開展“陽光消保健康跑”“陽光消保溫暖守護”年度系列活動，各級干部員工積極參與消費者權益保護工作，組織開展“陽光消保思政課”“陽光消保文化季”“一把手講消保課”等特色活動，在全行招募超千人“金融消保宣傳志愿者”，將消費者權益工作融入到日常，融入到每一名員工，形成了全行上下“人人關心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人參與消保”的文化氛圍。2022年，該行累計舉辦金融宣傳活動近萬次，觸及消費者2.73億人次。

    打造“智慧消保”

    面對新時代消費者權益保護工作的新形勢、新任務、新要求，光大銀行以創新驅動消費者權益保護工作高質量發展。

    一方面創新工作機制，建立全流程管控機制。該行對零售業務流程與消保管控要點進行全面梳理，組織編寫消費者權益保護全流程管控指導書，持續開展客戶滿意度和網點服務質量調查，深入傾聽客戶心聲，不斷提升客戶服務品質。

    另一方面強化科技賦能，加速數字化轉型。該行于2021年開發上線消保審查系統，引入大數據智能分析技術，發揮消保審查機制在源頭防控方面的關鍵作用，增強風險管控效果。2022年，光大銀行制定中期系統建設規劃藍圖，探索構建消保IT系統架構，全面布局消保數字化轉型，升級消保審查系統，完成審查流程分類分級改造開發工作，啟動投訴管理與分析系統建設，提高消保數字化管理、決策能力。

    下一步，光大銀行消費者權益保護工作將始終堅持以人民為中心的發展思想，提升消費者權益保護工作的專業性，持續提高金融為民的新境界，不斷增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感，為金融高質量發展作出更大貢獻。