農村金融時報-農金網北京訊（記者郝飛）“歡迎致電上海銀行，敬老專線請按96……”家住上海寶山區的孫阿姨，在居家抗疫期間，通過上海銀行95594客服熱線“96敬老專線”，很快查詢到了養老金賬戶的余額。“我手機電腦都不會用，孩子們都住在其他小區，上海銀行一對一人工服務敬老專線很方便。”她說。

    據悉，為更好服務老年客戶，提前做好養老金代發高峰期間服務，上海銀行專門將“96敬老專線”調整為首句播報，老年客戶按鍵直通人工服務。僅半個多月時間，已累計貼心服務近6000名老年客戶。

    同心戰“疫” 幫助老年群體排憂解難

    近期上海銀行預先調整高峰時段95594電話熱線語音播報策略，將“96敬老專線”調整至首句播報，方便養老客戶第一時間了解轉接路徑。特別是對于不習慣智能手機的老年客戶，在居家守“滬”期間，也可以隨時詢養老金余額、到賬，以及十全十美增值服務權益活動等信息。

    為加大疫情期間老年群體服務，上海銀行搜羅整理“防疫行為準則”“買菜攻略”，制作居家健康指南系列“上銀財富”在線課堂，“核酸預約、查詢操作演示視頻”等，組織支行、網點提前聯系周邊街道、小區居委或樓組長等，通過微信群、朋友圈進行轉發擴散，幫助老年群體居家抗疫。

    除此之外，上海銀行的“美好生活工作室”也沒有因為疫情中斷服務。許多網點將工作室從線下搬到了線上，網點養老金融專員帶頭服務，團隊協作，每日在居民聯系群發布網點營業時間及各類服務信息，在線為老年客戶提供業務辦理指導、防詐騙提示及生活信息等服務。

    青浦區的宅東村是本輪疫情最早封控的社區之一，社區居民老齡化程度較高，并且很多和子女分居，在生活物資保障上存在一定困難。上海銀行徐涇支行得知消息，第一時間組織志愿者員工成立小分隊，緊急聯系供應商，為老年居民送去防疫物品和生活物資，給予生活幫助的同時也送去了居家的安全感。

    “線上+線下” 為老金融服務“不斷線”

    疫情期間，上海銀行結合疫情變化，基于政府網格化區域疫情管控要求匹配相應網點服務策略。對于暫時停業的網點，第一時間通過線上、線下多種渠道發布公告，方便市民及時掌握該行服務信息。同時考慮到老年客戶信息獲取渠道有限，身體素質等因素，網點員工及時將該行組織的線上疫情期間健康管理講座活動信息傳達給他們，在全力做好疫情期間客戶服務的同時，溫度不減。

    線上，切實做金融服務的“無縫銜接”。該行充分發揮其養老客戶“美好生活專版”手機銀行在線服務的安全性與便捷性，讓養老客戶足不出戶就能辦業務。

    同時，考慮到老年客戶面對線上智能渠道較為普遍的“不會用、不能用、不想用、不敢用”的心理和現狀，上海銀行還制作“線上業務辦理操作指南”，方便老年客戶跟著業務演示居家自己學、反復學，提高在線業務辦理的“可得性”和“安全感”；并擴大宣傳，提醒老年客戶非必要不出戶，盡量減少流動風險，安心宅家也能暢享便捷金融服務。

    責任編輯：李美麗