農村金融時報-農金網北京訊（記者李美麗）2023年1月6日，在第七屆新金融論壇上，瞭望智庫聯合中國光大銀行共同發布《2022消費金融行業發展白皮書——商業銀行消費者服務治理體系（C-SAS）構建之策》（下稱《白皮書》），中國光大銀行股份有限公司信用卡中心黨委書記、總經理蔡雪峰對《白皮書》進行了詳細解讀。

    《白皮書》通過調查總結我國商業銀行提升消費者服務能力的一系列舉措，結合專業領域最新理論和實踐案例，針對行業目標比較缺乏的消費者服務治理體系建設，提供了一整套系統方法論，并從微觀、中觀、宏觀三個維度提出了相關建議，為構建商業銀行消費者服務治理體系提供了有益探索。

    《白皮書》梳理的“C-SAS”，主要是針對商業銀行提升消費者服務能力，努力描繪一幅全面、系統、前瞻的轉型實施路徑圖譜。“C-SAS”主要包括一個核心、四層領域、九項能力和X項舉措。

    一個核心是“以消費者為中心”。商業銀行從頂層設計到基層能力建設都必須區別于過去“以產品為中心”的管理體系，要圍繞“一個消費者”理念整合內部資源，打破條線、部門壁壘。

    四層領域是指“C-SAS”系統的實施，要依托戰略、策略、能力、配套四個領域。首先，戰略層是為確保商業銀行的轉型定位和目標，從頂層設計上重視“C-SAS”并達成共識，繼而確立戰略規劃。其中，消費者關系管理戰略是很多同業慣用的戰略內涵補充。

    其次，策略層重在洞察消費者需求，然后根據消費者生命周期、消費者旅程等制定差異化策略，是戰略層落地實施的有效承接，也是踐行“以消費者為中心”理念的最重要一環。商業銀行可加強并前置消費者需求洞察能力的建設，通過多維數據采集、消費者精準畫像、消費者需求預測等手段，站在消費者視角來梳理商業銀行應該提供的產品和服務，找到兩者之間的價值趨同區間，挖掘對客經營營銷的關鍵節點。

    第三，能力層包括對客服務的五項基礎能力建設：產品管理及創新能力、基礎運營服務能力、經營營銷能力、渠道管理運營能力、咨詢投訴處理能力。

    第四，配套層是指并不直接面向消費者、但會深度制約以上三個層次能力的配套能力，包括風控能力、科技能力、人員及組織管理能力等。

    總體來看，能力層的五項對客基礎能力，加上配套層的四項保障能力，共同組成了“C-SAS”的九大能力框架。

    X項舉措是指商業銀行圍繞“C-SAS”應該挖掘、實施的一系列具體措施，也代表動態調整一系列方向和數量后的未知性和無限性。

    對于消費者服務治理體系的構建，《白皮書》還結合行業實踐，分別從微觀、中觀、宏觀三個維度提出了一些建議。

    從微觀層面來看，《白皮書》建議，銀行要明確“以消費者為中心”這一轉型目標，甚至要作為“一把手工程”來自上而下推動。在操作細節上，策略要細化至各個部門，提高執行力；不斷迭代更新業務流程和管理機制；變革組織管理，建立消費者研究及體驗管理的專業隊伍；建立量化指標體系，實現長期監測和效果評估；鞏固數據及科技能力，保障業務轉型能有效實施；統一認知，強化員工培訓及文化宣導。

    從中觀層面來看，《白皮書》建議，要從行業共識和機構協同著手?？梢砸孕袠I倡議等形式達成行業共識；聯合第三方機構共同制定行業標準；搭建行業交流平臺，推動信息共享；關注輿論引導，適時推動宣傳活動。

    從宏觀層面來看，《白皮書》建議，要形成政策引導、部門聯動、社會監督的合力，包括加強“以消費者為中心”的政策引導力，構建透明競爭環境；增強部門聯動，構建各方協同共治；更好發揮社會各界的監督作用。

    會上，蔡雪峰表示，金融機構要堅持“金融為民”的服務本色，金融從業者要深入研究消費者需求和心理，從戰略、策略、能力等方面形成完整的消費者服務治理體系，踐行金融工作的人民性。