近年來，隨著利率市場化改革的逐步深入、金融脫媒的日益加劇和金融市場的格局重整，銀行個人金融市場環境發生了巨大變化。

以河南信陽地區為例，兩年多的時間金融機構由11家增加到16家，各大商業銀行和股份制銀行采取了向下發展、創新發展模式轉變以獲取更多業務點的系列政策。為了更好的適應新形勢，郵儲銀行河南信陽分行南京路支行緊緊圍繞河南省分行提出的“六進深化年”活動指導意見，結合自身業務發展情況，通過深入分析，確立以打造“個人金融業務升級”為工作定位，以“服務客戶”為思路、以“創新趨動”為提升，以“轉型發展”為突破，通過深入結算市場吸收低成本業務和延伸服務半徑提升競爭能力，將市場拓展與普惠金融發展相結合，以金融服務站點擴張物理服務網絡，凸顯“以客為鄰”經營方式，更快更好的提高綜合營銷服務能力。根據省行“兩站兩點”發展規劃，著力開展我行金融服務站建設工作，通過金融服務站建設實現銀行綜合業務的營銷能力提升，也為爭取更多結算類資金提供發展的基礎與平臺。

建設金融服務站的背景

在利率市場化和互聯網金融的雙重壓力之下，銀行業之間越來越重視存款業務發展，低成本存款市場與社區成為銀行爭相競逐之地。互聯網金融也將直接沖擊銀行的下游零售業務，在渠道和資金上形成一定分流。

近兩年以中國銀行為代表的國有商業銀行和以民生銀行為代表的股份制銀行加緊對城市社區銀行和市場內“銀行卡取款點”進行建設，通過對這一新形式的銀行物理網點服務的延伸，致力于更大更多的市場份額獲取。從銀行業務模式來看，做好延伸服務將成為銀行改變傳統業務模式，從后臺走向前端，從“坐商”走向“行商”的重要一步。

恰逢此時，信陽市城區開始對一批嚴重影響市區交通的大型交易市場采取外遷政策，我行南京路支行服務的原水果市場就是外遷的首批對象。而水果市場在支行的客戶量大、價值高，對支行的綜合收入貢獻度也很大。市場外遷后，勢必會影響客戶在支行存款、結算、貸款等業務。

該市場外遷后從原來離支行距離不到500米，擴大到10公里，雖然郵儲銀行南京路支行積極采取跟近市場、加大進駐宣傳和普及電子銀行等多種手段來維護客戶，力求淡化其外遷影響，但因商貿市場的特點是以水果批發為主，現金結算的需求占比較大，很難實現電子渠道的替代。我行面臨的選擇就是在“放棄市場”與“如何貼近”上做決定。在市行領導的支持下，支行通過對新物流園的綜合分析，選擇了嘗試性建設服務站，做好原有客戶跟進的同時，也可以借力園區實現其他客戶的開發。

金融服務站如何運行

通過對新園區分析，充分了解商戶金融服務需求后，我行在金融服務站建設時，本著立足園區、服務商戶的思路，對服務站實行分區規劃。按照功能將金融服務站劃分為：自助服務區、客戶等待區、綜合服務區。

自助服務區內有兩臺存取款機24小時對外服務，以滿足客戶全天不定期的存款與轉帳需求。客戶等待區設有網銀體驗終端、手機銀行的IPAD、商易通轉帳機，此區域主要用于工作時間內對客戶的優質、全面服務。綜合服務區主要是信用卡、貸款、POS商易通等其他金融業務咨詢、辦理，以便更好地為市場內商戶提供全方位金融服務。我們體會到，金融服務站的運行需要做好以下幾點：

首先精耕細作，分類建立客戶檔案。我行在業務上涉及三個條線，這就意味著服務站不僅僅是自助型、設備型，而是要對市場進行深入綜合營銷。為了更好地服務園區市場，我行采取金融服務納入支行管理的模式，有效調動支行對金融服務站的投入力度與開發關注度。為了將金融服務站這一新模式做好，我行在立項前后進行了大量的業務數據調查和收集，至少每半個月對市場內商戶走訪一遍，結合大客戶座談會、定期舉辦活動對客戶的金融需求進行了收集、整理和分類不斷完善信息資料。

其次服務引路，做客戶的好鄰居銀行。金融服務站開業前后，我行持續開展形式多樣的活動，并結合季節特點和商戶需求開展不同的活動，想客戶之所想，幫客戶之所急，拉近與客戶的距離。一是開業前注重走訪，提前宣傳儲備客戶。支行成立了三個走訪小組，二人一組進行信息收集，為業務發展找到快速突破點。二是開業后以活動為切入，提供雙重貼心服務。支行在金融服務站正式營業期后，向商戶提供了金融服務的同時，更是注重提供非金融服務。一方面在金融服務方面，為更好、更快的解決園區內商戶對資金結算和金融便利性的需求，我行在金融服務站功能上不斷完善，受理貸款咨詢、增加點鈔機、繳費機等機具、向商戶布放商易通和POS結算機具，并配有專職人員進行巡檢和維護，遇到問題及時解決保證商戶使用的效果;另一方面通過對客戶切身需求的分析，為服務的商戶提供兌換零破鈔、免費提供POS機具清洗、免費提供流水紙、幫助商戶推薦商品銷售信息等系列活動，正是因為我們把服務的商戶不僅僅是當客戶對待，而是把自己定位于“好鄰居”，營造互助、友愛、和諧的良好氛圍，得到了更多商戶的認可。

最后要專業專注，積極發展提升綜合效果。我行深知市場競爭無所不在，既然選擇了接受挑戰，就要更多的去想辦法、更深入的開展活動、更貼心的提供服務才能贏得客戶、贏得市場、贏取利潤。大別山市場金融服務站通過一年半的運行，效果得到初步顯現，園區內商戶對我行認可度較高。我行將繼續加強與大別山市場管理方的溝通，將我行的電子繳費平臺和IC卡項目運用加速推進，更加深入的開發市場，爭取更多的商戶。由于受物理網點距離較遠的限制且合規經營的要求，前期部分客戶嫌到網點開卡路途較遠，前來開立賬戶的積極性不高，目前我行已經獲取移動展業終端的設備使用資質，可以實現在金融服務站內辦理銀行卡、加辦網銀等基礎業務。

我行在金融服務站的建設中發現客戶對這一新形式渠道還存有一定疑慮，為樹立我行金融服務站點與支行保持統一品牌形象，我行對建設的金融服務站點統一標準，打造郵儲銀行金融服務快捷品牌，突出“以客為鄰”的經營模式與服務理念，在客戶身邊提供金融服務。我行實行了“五個統一”，建立統一標識牌、統一風險提示、統一業務宣傳、統一操作指引、統一客戶登記簿，充分利用金融服務站點開展專項營銷活動，打開金融服務站點通往客戶需求的最后一公里之門，完成金融服務能力轉型升級。

作者單位：郵儲銀行河南省信陽市分行個人金融部