農(nóng)村金融時報—農(nóng)金網(wǎng)湖南訊（通訊員 劉艷芳）為切實(shí)推動郵儲銀行的傳統(tǒng)人工服務(wù)和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行、融合發(fā)展，郵儲銀行湖南省湘潭市分行精心組織實(shí)施，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際開展了一系列切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的工作。

    保留和改進(jìn)人工服務(wù)

    在線下業(yè)務(wù)辦理中，對于不愿意使用自助設(shè)備的客戶，該分行尊重其意愿引導(dǎo)至柜臺辦理業(yè)務(wù)。

    為靈活運(yùn)用人員，該分行開展了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營崗位職能優(yōu)化試點(diǎn)工作，實(shí)行柜員、大堂經(jīng)理崗位融合，將網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有柜員、大堂經(jīng)理崗位人員打通使用，設(shè)置“客戶服務(wù)經(jīng)理”崗位，營業(yè)時間內(nèi)人員在柜臺與大堂中雙向流動，既可“走進(jìn)來”在柜面辦理業(yè)務(wù)，也可“走出去”在廳堂服務(wù)客戶，有效提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員使用效率。

    同時，該分行安排后臺人員前往社?？蛻糨^集中的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行幫扶，指導(dǎo)老人使用自助設(shè)備，減少老人的等候時間。此外，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛心窗口、在客戶等候區(qū)設(shè)置愛心座椅，為老人提供便利。

    推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造

    該分行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備PID，及時有效地為老年人解決問題，采購了社保卡實(shí)時制卡設(shè)備11臺，方便老年人能實(shí)時在網(wǎng)點(diǎn)辦理社?？ɑ蛏绫？ㄑa(bǔ)發(fā)，避免客戶來回奔波。

    該分行手機(jī)銀行APP具備自動識別60歲（含）以上用戶功能，在其登錄后提示是否切換大字版改版大字版頁面，菜單布局由列表式調(diào)整為宮格式，以大字號、大圖標(biāo)方式清晰展示大字版首頁增加語音入口，方便老年客戶語音搜索、語音轉(zhuǎn)賬，聚焦老年人常用功能，突出轉(zhuǎn)賬、財富一覽、一鍵求助等功能入口，簡化操作。手機(jī)銀行可以為客戶開通醫(yī)保電子憑證，操作便捷，掃碼即可支付，對于老年人在手機(jī)上操作網(wǎng)上支付、醫(yī)療掛號繳費(fèi)有一定的幫助。

    針對退休之后回原籍和居住在子女城市的老年客戶，該分行定制了金暉卡，免收卡工本費(fèi)，年費(fèi)，小額賬戶管理費(fèi)；每月可免費(fèi)辦理兩筆異地取款業(yè)務(wù)。

    該分行還在原有基礎(chǔ)上增配了37臺移動展業(yè)設(shè)備，針對本人確實(shí)無法親自前來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，制定轄內(nèi)特殊客戶群體延伸服務(wù)管理辦法和操作規(guī)程，在風(fēng)險可控且不違背監(jiān)管要求的前提下，有針對性的管理和指導(dǎo)轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展延伸服務(wù)。

    加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)

    該分行每月組織應(yīng)急預(yù)案演練通過常態(tài)化的演練，有效增強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，增強(qiáng)支行員工應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)變能力和自我防護(hù)能力，提升支行員工的團(tuán)隊凝聚力。

    在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場，該分行工作人員為老年客戶進(jìn)行金融知識宣講，有效為老年客戶解答各類疑難問題，同時借助金融宣傳等活動，由市分行法律與合規(guī)部聯(lián)合市分行運(yùn)營管理部、計劃財務(wù)部、市分行營業(yè)部組成了宣教團(tuán)隊，走進(jìn)社區(qū)，由該分行優(yōu)秀金融知識講師授課，面向社區(qū)老年人群普及人民幣知識、存款保險制度、預(yù)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、銀行卡安全、管理養(yǎng)老資產(chǎn)等常用知識。

    責(zé)任編輯：田耿文