本報記者 田耿文

    “能享受到這么貼心的服務，實在太難得了！”近日，北京的一位老年客戶在人保財險窗口順利辦理完車險續保手續后，禁不住感慨。

    看到該老年客戶在面對智能設備不知所措時，人保財險的工作人員主動上前，耐心協助操作，全程陪伴直至業務辦妥。這也是人保財險在人保集團的統一部署下全面升級適老化服務的生動縮影。

    線下網點“適老化”改造：打造銀發專屬服務空間

    提升適老化服務水平，不僅是落實監管消保工作的剛性要求，也是關乎億萬老年人獲得感、幸福感、安全感的重要民生工程。為此，人保財險的適老化服務已從基礎硬件升級邁向全方位的人文關懷。目前，全國超3000家出單網點已完成改造，2700余家設立“愛心驛站”，累計服務超700萬人次。

    在新疆，人保財險網點升級為“溫暖驛站”，不僅配備老花鏡、輪椅，還提供了微波爐、冰箱，方便攜帶餐食的老年人使用。在湖南，人保財險岳陽分公司營業大廳為老年人提供移位機等無障礙便民服務設施，并開展愛心護工活動，走進社區為老年人進行頭面部清潔、修剪指甲、整理床鋪等貼心服務。

    這一系列舉措的背后，離不開人保財險標準化服務流程的支持。正是這種對細節的堅持，使得傳統服務窗口不再是冰冷的辦事點，而成為可供歇腳、求助的“溫暖驛站”。

    線上通道“智慧化”助老：讓數字鴻溝變通途

    為解決老年人“不會用、不敢用”智能設備的痛點，人保財險在便捷性與安全性上雙管齊下。其APP和微信公眾號推出包括“智能語音引導”“頁面放大鏡”在內的14項適老功能，還推出“老年人保險代辦”服務，支持線上授權親友代辦理賠、查詢保單，既保障了賬戶安全，又解決了實際操作難題。此外，95518客服熱線開通“長者一鍵接入人工”專屬服務，至今已累計服務老年客戶170萬人次。

    “以后不用再跑到現場了！”深圳的客戶尹先生體驗了線上辦理車險過戶后贊嘆道。

    據悉，目前，人保財險“線上營業廳”服務已覆蓋80%以上的地市分公司，真正讓數據多跑路、老人少跑腿。

    普惠性保險產品：精準對接銀發群體核心風險保障

    圍繞“銀發經濟”，人保財險構建了多層次的產品體系：普惠型的“惠民保”項目已覆蓋30個省份293個地市，承保客戶超4135萬人，其中60歲以上人群占比近40%，有效緩解老年人“看病貴”的擔憂。針對文旅、意外等特定場景，推出“歲歲安康”“優游保”等產品，累計為超1408萬老年人次的文旅出行提供超8.5萬億元的風險保障。

    人保財險還積極拓展養老機構責任險和長期護理險。其中，養老服務機構責任保險業務已覆蓋全國35家省分公司，提供保險保障超千億元；長護險服務覆蓋8586.7萬人，初步形成“社保為基礎、商保為補充”的養老保障“人保方案”。

    人保財險還持續豐富健康管理服務，為老年人等群體提供有效的健康管理保障。

    普及金融知識：守護老人錢袋子

    提升老年人的金融安全感，知識普及與風險防范至關重要。人保財險將宣傳教育陣地前移，一方面實現營業網點“消保專區”全覆蓋，另一方面堅持以縣域為重點，組建“黨員先鋒隊”深入數千個基層地區，開展“人?？h域行”專項活動。

    比如，在江西，人保財險聯合公安部門設立反保險欺詐工作站，為老年人送上“面對面”的金融安全課，提升老年群體的風險防范意識。

    服務半徑多元化：暖心實事踐行為民初心

    人保財險建立起“為民辦實事”長效機制，將服務從保險領域拓展到更廣闊的民生領域。全國1800余家網點面向老年人開展車駕管服務，累計服務約300萬人次。

    在廣東，人保財險主動開展“關愛長者行，溫暖送三元”活動，聚焦飯堂長者群體，組建愛心志愿隊，現場為老年人宣講反詐案例，并籌集贈送生活物資，展現企業在適老服務中的主動作為。在浙江、貴州，人保財險網點配備的AED急救設施已被納入當地“AED地圖”，員工均接受專業培訓，危急時刻可提供緊急救助。

    隨著老齡化社會的到來，人保財險正以更務實的舉措，堅守“人民保險，服務人民”的初心使命，讓“銀發族”的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障。

（編輯 叢可心 汪世軍 喬川川）